땅콩 회항으로 유명한 대한 항공 조현아 부사장의 갑질은 쉽사리 국민들의 머릿속에서 지워지지 않을 것 같습니다.

지갑을 꺼내 들 때만큼은 잠시 왕 같은 고객이 될 수 있을지 몰라도 또 자신의 일터로 돌아갔을 때는 고객을 섬기기(?) 위해 하루 종일 머리를 조아리고 살아가는 게 우리들입니다. 땅콩 회항 사건 당시 승무원들이 느꼈을 모욕감에 대해 많은 사람들이 자기 일처럼 공감하고 분노를 느꼈던 이유가 여기 있을 것입니다.

또한 땅콩 회항 사건은 대한항공이라는 국내 최고의 항공사 브랜드가 단번에 무너져버린 사건이기도 합니다. 조현아 부사장은 고객 만족을 위한 최상의 서비스를 주장하며 승무원들을 몰아쳤지만 무지하고 천박한 인식으로 인해 도리어 다수의 고객에게 불쾌감을 주었고 결국 기업 브랜드에 대한 불신을 초래했습니다.

사업을 하는 분들이라면 이 사건을 통해 생각해볼 부분이 있습니다. 바로 고객만족입니다. 대한한공이라는 거대 기업도 실패한 고객 만족이란 무엇이며, 현재 우리 회사의 고객지원, 기술지원 등이 '만족'이라는 성적표를 받을 수 있는지 점검해볼 필요를 느끼셨을 것입니다.

그래서 오늘은 '고객 만족'이라는 주제로 컨설팅 일지를 적어내려가도록 하겠습니다. 다소 가벼운 주제로 글이 열리나보다 싶은 분도 계시겠지만 경영의 모든 요소는 유기적으로 이어져 있으니 기업에 경영에서 가볍게 다룰 부분은 없음을 다시 확인하지 않을까 싶군요.

1. 고객 만족의 주체, 직원

수입. 유통업을 하는 A사에서는 경리직원의 잦은 퇴사가 문제가 되었습니다. 그 이유인즉, 경리 직원에게 고유의 업무 외에도 전화 상담을 맡기게 된 것이 원인이었죠.

사장님의 생각은 이랬습니다.

'세무사무소에 기장대리도 맡기고 있으니 경리직원의 업무량이 많지도 않고, 회사에서 여직원이라고 해봐야 경리직원밖에 없으니 나긋나긋한 목소리로 친절하게 전화 상담을 할 수 있는 사람은 경리직원뿐이다.'

이 회사 사장님은 고객 상담을 위해 전화기 앞에 앉아본 경험이 없는 분이란 걸 바로 알 수 있죠. 고객이 전화 상담을 통해 원하는 것은 문제의 빠른 해결이지 아름다운 여성의 목소리를 듣고 싶어서가 아니니까요.

실제로 A사로 문의 전화를 하는 고객들은,

"아. 거 됐고, 거기 남자직원 봐꿔봐요."

"참 답답하네. 기술자랑 통화 좀 합시다."

"뭘 알고 전화를 받아야지 어떻게 고객보다 직원이 자기 회사 제품을 더 몰라!"

라며 불만을 표출하고 있었습니다.

위 사례에서 A사의 사장님은 여러 가지 오류를 보여주는데요. 한 번 짚어볼까요?

첫 번째, 사장님들이 곧잘 오해하는 것 중에 하나가 고객 상담은 친절한 목소리의 여성이 해야 한다는 건데요. 아마도 자기 자신이 갖고 있는 고객 만족에 대한 철학이 일천하다보니 기존 대기업들이 위탁 운영하는 콜센터에서 자신이 겪은 상담 경험이 다여서 그런 편견을 만들었을 겁니다. 오히려 소비자들은 과도한 높임말을 사용하지 않는 평범한 남자 직원의 상담일지라도 자신이 궁금해 하는 것을 신속하게 해결해주는 상담원을 더 좋아합니다. 특히 기술 지원적 측면의 상담이 필요한 경우에는 상담원이 '기술자'라는 느낌을 받을 수 있으면 더 신뢰하고 만족을 표하지요.

두 번째, 중소기업이라면 사장이 업무분장과 인사배치에 대해 덜 고민해도 된다고 생각하는 오류입니다.

중소기업에서는 한 직원이 다수의 업무를 수행하는 경우가 많습니다. 기업의 규모가 작더라도 기업이 반드시 수행해야 할 업무 분야는 규모와 상관없이 다양하니까요. 따라서 연구개발을 하는 직원이 원자재 구매를 하기도 하고 생산 공정의 품질관리까지 업무 분야를 넓힐 수 있습니다. 영업을 담당하는 직원이 마케팅과 상품기획을 동시에 수행할 수도 있고요.

하지만 경리직원에게 고객 상담을 맡기는 것은 유관 업무의 확장적인 측면에서도 연관관계가 없지요.

세 번째, 직원의 업무와 그에 따른 역량에 대한 고민이 없는 경영으로 되려 사장이 혼선을 가중시키게 되는 오류입니다.

고객 상담이 뭐 대단한 일이냐는 안일한 생각을 갖고 있는 기업의 경영자라면 직원의 역량을 성장시키기 위한 인사 정책 또한 갖고 있지 않을 가능성이 높습니다. 고객 상담 시 아래와 같은 질문이 나온 경우로 살펴보겠습니다.

"제품의 수리 기간은 얼마나 될까요? 유상수리인가요? 무상수리인가요? 택배비는 누가 부담해요? 이번에 고장 난 게 소모품이라서 또 갈아야 하는 부품인가요?"

우선은 고객 상담 매뉴얼로 상담이 가능한 것이 수리비의 유무상 여부와 택배비의 부담이겠죠. 물론 고객 상담 매뉴얼이 없다면 상담원은 "개발팀에 전화해 볼게요.", "비용은 지금 알 수 없고 나중에 발송 전에 알려드릴게요."와 같이 속 시원한 상담을 할 수 없을 겁니다.

단언컨대 수리가 발생한 부품이 소모품인지 아닌지까지 답변할 수 있는 경리직원은 없습니다. 분명 위의 질문에는 "제가 잘 모릅니다."라는 답변이 나올 수밖에 없습니다.

사장님은 한가해 보이는 경리직원을 전화 상담이나 받으며 월급 값을 하라고 했지만 본인 생각과 달리 경리직원은 회사의 브랜드 가치를 깎아 먹는데 일조할 수밖에 없었을 것입니다. 그러나 경리직원이 무슨 잘못이겠습니까. 사장님의 인사배치가 문제였던 거지. 

직원의 역량은 두 가지로 나뉩니다. 자기 고유분야의 전문역량과 이를 기반으로 한 인접 업무 분야의 확장성이죠. 사장님이 경리직원의 역량을 강화시키고 좀 더 생산성 있는 업무시간의 활용을 바랬다면 상담전화가 아니라 회계, 재무, 인사, 노무, 비서 등의 유관 분야에 대한 교육을 추천하고 다분야의 전문역량을 갖춘 직업인이라는 비전을 제시했어야 옳았습니다.

"내가 많이 부족하니 자네가 회계는 물론 재무 전반의 CFO로 성장해주길 바라네."와 "맨날 놀지 말고 전화라도 받아."라는 말은 하늘과 땅 차이겠죠.

2. 경영전략으로써의 고객 만족

 가. 고객 만족에는 돈이 든다.

신규 사업을 준비하거나 신상품의 개발을 위해 기업은 많은 준비를 합니다. 추정손익계산서를 통해 미래의 손익을 가늠해보고, 시장분석을 통해 목표시장과 고객에 대한 접근 방법과 마케팅 전략을 고민하죠. 이때 간과하는 것이 고객 만족 전략입니다.

상품의 종류에 따라 다르겠으나 제대로 된 고객 만족 서비스를 위해서는 인원의 충원 또한 필요합니다. 소비재(일반소비자가 사는 상품, 생필품 등)의 경우 반드시 전화 상담이 뒷받침되어야 하기에 최소한 1명의 상담원은 준비되겠죠? 휴가, 휴직, 사직을 대비해 또 한 명의 백업까지 준비하면 2명의 인원이 확보되어야 합니다.

산업재(특정 기업집단에만 판매되는 상품, 광전송 장비 등)라면 한정된 특정 고객층이니 전화 상담의 비중은 크지 않을 것입니다. 그러나 출장과 같은 직접지원이 필수적입니다. 여기에서도 최소한 2명의 인원이 필요합니다. 더불어 차량유지비와 같은 비용도 무시할 수 없고요.

추정손익계산서에는 의당 투입되어야 할 고객지원체계 구축 및 유지비용이 있어야 합니다. 고객지원을 담당할 인력의 인건비뿐 아니라 시험을 위해 필요한 기자재, 소비자 보호 관련 법령으로 정한 수리 보증 기간 동안 유지되어야 할 부품 및 원재료의 목록과 비용 등도 빠져서는 안 됩니다.

신상품이나 신규 사업을 준비하시면서 위와 같이 고객지원체계를 구축하고 유지할 수 있는 비용을 사전에 점검해 보지 않으면 회사에서 예상했던 이익은 절대 달성할 수 없습니다.

 나. 고객 만족 시스템은 방대하다.

흔히들 고객 만족을 CS라고 하죠. Customer Satisfaction의 약자인데요. 과거에는 이 CS가 Customer Support의 약자로 쓰였습니다. 그러다가 고객의 충성도에 의한 재판매, 구전효과 등이 기업에게 큰 도움을 준다는 것이 밝혀지면서 고객만족(Customer Satisfaction)이라는 단어가 정립되었죠. 

기업의 모든 활동에서 고객 만족을 위한 노력은 병행되어야 합니다. 우선 최초의 신상품 기획 단계에서부터 고객의 니즈가 반영된 상품이 기획되어야 합니다. 특히 경쟁사와의 차별화 전략을 설정하기 위해 경쟁사의 고객지원체계를 벤치마킹하는 일은 최우선적으로 해야 할 일입니다. 어렵지 않습니다. 경쟁사의 사용자 커뮤니티의 운영 상태를 확인한다던지, 경쟁회사의 콜센터에 전화를 걸어 대응의 수준을 확인하는 등의 기초적인 것부터 점검하면 됩니다. 이러한 벤치마킹을 통해 고객 만족 전략을 수립해야 하고, 소비자에게 "우리는 다릅니다. 그리고 우월합니다."라는 메시지를 계속 전달할 수 있어야 합니다.

특히 산업재라면 매뉴얼부터 트러블 슈팅 가이드와 같은 다수의 기술적 문서를 통해 회사의 기술력을 보여줄 수 있어야 합니다. 안타깝게도 우리나라는 대기업마저도 이 분야에 취약한 모습을 많이 보여줍니다. 그 이유는 기술문서의 작성이 개발을 전담한 연구원이어야 한다는 우리 기업들의 고정관념도 한몫하는 듯합니다. 매뉴얼의 작성은 개발자는 물론 현장지원기술인력이나 상담원까지 모두 참여해야 합니다. 그간 고객들의 불만과 문제 해결 과정의 경험을 하나로 모아내면 필드의 교과서라고 불리는 좋은 매뉴얼을 만들어 낼 수 있습니다. 이때 CRM(Customer Relationship Management) 시스템의 축적된 데이터를 활용할 수 있다면 화룡점정이 되겠죠.

3. 고객 만족을 위한 여러 가지 방법론

고객 만족 경영이라는 화두는 자칫 감성적이고 의지적인 외침에서 한 발짝도 못 나가고 지지부진할 수 있죠. 그래서 중소기업 전반에서 일어나는 고객만족경영의 오류와 대응 방안을 말씀드려보겠습니다.

 가. 홈페이지가 필요해.

정보화 시대에서 기업의 홈페이지는 반드시 필요한 요소입니다. 하지만 고객지원을 위한 Q&A 게시판을 운영하는

것은 쉽지 않은 일입니다. 지속적인 스팸. 광고 게시물 필터링을 해야 하는데 회사 내에 담당자가 정해져 있지 않은 경우가 대부분이라 인터넷상에서는 스팸게시물에 점령되어 제 기능을 하지 못 하게 된 고객지원 게시판을 자주 볼 수 있습니다. 

홈페이지를 관리하는 전담 인원이 없을 때는 Q&A 게시판을 열지 마십시오. 대신 고객 상담이 가능한 e-mail 주소를 공개하고 질문에 대한 답변을 조속히 드릴 것이며, "우리 회사는 24시간 이내에 질문에 대한 답을 드리는 것을 원칙으로 한다."와 같은 안내를 명시해두시면 됩니다. 더불어 상담일지 작성을 통해 모인 질의응답을 분석해서, 자주 질문되는 내용과 답변을 수시로 FAQ 형태의 Read Only 게시판을 운영하면 Q&A 게시판의 부재에 대한 부담은 더 갖지 않아도 됩니다.

더불어 블랙컨슈머에 의해 만들어진 근거 없는 비방과 해당 게시물 삭제로 기업과 고객 간의 분쟁이 발생하는 문제를 원천적으로 차단하기 위해 Q&A 게시판 운영을 하지 않는 기업들도 있음을 귀띔해 드립니다.

어느 회사의 CRM에 내가 꼴통으로 기록되어 있어선 안 되겠죠?

 나. 소비자 커뮤니티의 적극적 활용

할리 데이비슨이라는 회사가 가장 충성도 높은 고객을 갖고 있는 회사 중 하나임에 반론을 제기하는 사람은 없을 겁니다. 자기가 좋아하는 제품을 문신으로 새기고 다니는 고객들인데 어디 그 충성도를 의심할 수 있을까요?

인터넷 카페 형태의 소비자 커뮤니티는 기업의 입장에서는 가장 충성도가 높은 고객들이 모여 있는 곳입니다. 이 커뮤니티에 정보를 제공하고 꾸준히 커뮤니티에 대한 애정을 보인다면 충성도 높은 고객들은 기업이 하기 힘든 일을 해내기 시작합니다.

시간이 흐르다 보면 마케팅의 가장 순도 높은 성과물이라고 할 수 있는 스토리텔링이 만들어 지는 기적도 볼 수 있죠. 이와 관련하여 과거의 예를 하나 들어보겠습니다. C라는 작은 벤처기업은 자신들이 만든 제품이 유독 삼성 컴퓨터에서는 호환성 문제를 일으키는 난감한 상황에 직면합니다. 고객들은 이 문제를 C社뿐 아니라 삼성 서비스센터로도 문의 했는데요. 삼성 측에서는 C사 제품의 호환성 문제로 일축했고, 고객들도 덩달아 '大삼성의 컴퓨터가 문제이랴, C사 제품에 무슨 문제가 있겠지.'라고 생각하고 C사를 닦달했죠. C사는 결국 문제의 원인을 찾아냈는데 삼성 컴퓨터 중 일부 모델이 플래시 메모리를 너무 작은 용량을 장착해 일어난 문제라는 걸 알아냈습니다.

물론 C사는 이 문제를 삼성에 따지고 고객 상담 제대로 하라고 압박할 수 있는 처지가 아니었습니다. 그런데 이 사실이 C사의 사용자 카페에서 퍼져나갔고, 사용자들은 되려 C사의 기술력에 감탄하고, 열심히 이 사실을 공유해 나갔습니다. C사는 난감했던 문제를 고객들의 손을 빌어 간단히 해결할 수 있었습니다.

 다. 고객 만족 담당 직원의 고충

흔히들 '사람을 상대하는 직업이 가장 힘들다.'고 말합니다. 최근에 모 음료수 CF를 보면 퇴근길 엄마의 전화에 "네. 고객님"이라 대답하는 딸의 모습이 등장한 바도 있습니다. 고객지원 일선에 있는 직원들이 감당해야 할 감정노동의 고통은 말로 형언하기 어렵습니다. 하지만 안타깝게도 우리나라 기업의 임원진들은 이런 소중한(?) 경험을 겪어보지 않은 분들이 많습니다. 그러다보니 직원들이 겪고 있는 고충을 잘 이해하지 못하는 경우도 많고 어떻게 대응해야 할지 몰라 그저 고생이 많다는 말로 넘어가는 경우가 태반이죠.

전화 상담 업무를 하는 이를 소재한 모 음료 광고

그러나 위로의 말 한마디로는 직원의 고충이 해결되지 않습니다. 직원들은 업무에서 받는 스트레스를 감당하지 못해 회사에 대한 애정을 잃고 심지어는 사표를 내 던지고 나가 버리게 됩니다.

문제의 해결은 아주 간단합니다. 고객 만족 담당 직원들의 순환보직입니다. 현장기술지원직은 내근으로 바꾸어 내부 벤치마크테스트나 문서 작성 등의 업무를 보면서 감정노동의 현장을 벗어난 휴식의 시간을 주는 거죠. 고객 상담 전화에 시달리는 직원들은 연구보조나 상품기획 조사 업무 등으로 순환시키며 심적 부담을 덜어주는 형태의 순환보직도 필요한 내부 인사 제도입니다.

순환보직은 직원들의 시야를 넓혀주기에 장기적으로 회사의 미래를 짊어질 인재들이라면 회사의 인사시스템상 순환보직을 시행하는 목적을 잘 설명할 필요가 있고요. 영업이나 기술 분야의 직원들이 순환보직을 통해 고객만족 업무에 배치되어 보면 동병상련의 정으로 더 팀워크가 단단해지는 효과 또한 있습니다.

요즘 "뭣이 중헌지 알지도 못함서!"라는 촌철살인의 유행어가 심심치 않게 들리더군요. 고객 만족, 우리는 무엇이 중요한지 제대로 파악하고 있었는지 이번 기회에 다시 한 번 점검해 보셨으면 합니다. 타 기업과 다른 차별성, 그 차별성을 통한 상대적 우위를 고객들에게 검증 받는 것, 그것이 고객만족에 대한 또 다른 정의임을 아는 기업들이 많아지길 기원해 봅니다.

[편집자의 뱀발]

 

딴지일보 필진 '워크홀릭'이 <회사팟 Cobllat Blue>라는 팟캐스트에 출연한다고 한다.

본인의 소개에 따르면 

제가 최근에 팟캐스트에 출연하고 있습니다.
딴지일보에 연재하는 컨설팅일지와 시너지를 만들어보려고 나름 노력하고 있는데 

이제 시작이니 좀 더 열심히 쓰고 열심히 방송하는 거 외엔 딱히 뭘해야 할지 모르겠네요. 

라고 하니, 수줍은 목소리 한 번 들어보는 것도 좋겠다.

 

과감히 (링크)를 누질러 주시라.

이상.

워크홀릭

트위터 : @CEOJeonghoonLee

편집 : 딴지일보 퍼그맨