얼마전, 용인에서 벌어진 일가족 살인 사건의 용의자가 뉴질랜드에 거주하는 한 재외국민의 제보로 뉴질랜드 현지에서 체포되었다. 다행스러운 일이다. 그런데, 용감한 시민으로부터 처음 제보를 받은 뉴질랜드 영사관의 늑장 대응이 도마 위에 올랐다. 재외공관의 민원 업무에 대한 불만사례가 또 다시 불거진 것.

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사건의 전말은 이러하다.

- 제보자는 살인사건 용의자에 대해 뉴질랜드 영사관에 관련 정보 알림.

- 그런데, 영사관에서 “상관없다”(수사권이 없다) 답변만 함.

- 제보자는 국제전화까지 해 가며 한국에 있는 관할경찰서에 신고 함.

- 결국, 한국에서 뉴질랜드로 직접 연락해 처리됨.

이쯤 되면 또 다시 제기되는 "재외공관이 있어야하는 이유가 뭔가?"라는 질문이 떠오르게 마련이다. 사실, 재외공관(대사관/영사관)의 민원 업무에 대한 불만은 해마다 자주 있어 왔다. 대만에서 한국인 여학생이 성폭행을 당했을 때 했던 대사관의 대응이나,

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불과 얼마 전 영국에서 벌어졌던 인종차별 사건 관련 대사관의 늑장 대응

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들은, 해외거주 혹은 해외 여행 중 우리 국민들이 겪는 매우 흔한 일들 중에 하나다. 왜 이와 같은 사례들은 지속적으로 반복되는 걸까?

사실, 이번 뉴질랜드 영사관의 대응에서 외교부의 입장에서만 보면 틀린 말은 없다. 실제로 재외공관(대사관, 영사관)은 수사 권한이 없다. 그래서 사건/사고가 접수되었다고 해서 관련 사건을 직접적으로 조사 하거나 수사를 할 수 없다. 하지만, 국민들이 바라는 것은 사건 해결이 아니라, 해결을 할 수 있도록 도움을 달라는 것이다. 그러니, 자국민에게 불이익이 가지 않도록 최소한의 노력은 기울여야 하지 않았을까? 그러나, 안타깝게도 지금까지 각종 언론을 통해 보도된 자료들을 보면, 잘했다는 칭찬보다는 부족하다는 불만이나 피해 사례가 훨씬 많다. 매번 지적이 되는 사안이지만 개선이 되지 않고 있다는 증거다. 왜 그럴까?

사실, 이유는 매우 간단하다. 제대로 된 평가가 이뤄지지 않기 때문.

외교부는 전세계에 있는 각 재외공관을 대상으로 매년 2회(전반기, 후반기)에 걸쳐 ‘영사서비스 만족도 조사’를 진행한다. 민간 리서치 기관에 외주를 주어 실시하는 이 조사는 보통 설문조사 방식으로 진행된다. 해당 공관에서 민원업무를 경험해보니 어떤가? 만족스러운가? 등의 질문들로 구성된 설문조사. 물론, 이 조사 결과에 따라 재외공관에서 실시되는 영사서비스에 대한 업무 평가가 이뤄진다. 항목별로 점수가 매겨지고 총점을 통해 각 공관 별로 순위도 매겨진다. 완벽한 상대평가이기 때문에 상위에 랭크된 재외공관은 포상으로 상여금이 주어지기도 한다.

그런데 이 조사를 하는데 있어 방법적인 측면에 문제가 있다. 보통 설문조사는 대상자를 선정함에 있어 가장 큰 심혈을 기울여야 한다. 보다 객관적은 평가를 위해서는 더더욱 그러하다. 때문에 조사기관에서도 설문조사에 참여하는 사람들에 대한 여러 가지 조건들을 제시하기도 한다. 반드시 민원업무를 이용한 사람이어야 한다든지, 대사관 직원이 모르는 사람이여야 한다든지 등, 나름의 노력을 기울인다. 그러나 해외에 주재하는 각 국의 대사관(재외공관)들은 본국과 물리적으로 거리가 있기 때문에 철저한 관리와 감독에 어려움이 있다. 때문에 재외공관에서 마음먹고 조작하면, 설문조사에 응하는 사람이 실제 설문조사의 대상자로서 자격이 있는지 없는지, 설문을 실시하는 기관에서 알 수 있는 방법이 전혀 없다.

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가령, 온라인 설문조사를 위해 재외공관의 민원업무를 이용하는 우리 국민의 이메일 주소를 무작위로 100개를 수집해야 한다고 하자. 그러면, 민원업무를 본 국민에게 개인 이메일 주소를 받을 수 있다. 그러나, 좋은 결과를 얻기 위해, 설문조사에 대사관의 민원업무 평가에 있어 긍정적인 답변을 할, 예정된 사람들의 이메일 주소를 모아 제출하면 어떻게 되겠는가? 결국, '아무나 대잔치'가 될 수 있다.

오프라인으로 설문조사를 할 경우도 마찬가지다. 물론, 방금 민원 창구를 다녀간 민원인에게 설문지를 작성해 달라고 요청할 수도 있겠다. 하지만, 설문에서 좋은 결과를 얻기 위해, 준비된 설문지를 개인적으로 친분이 있는 사람 몇 명에게 부탁해서 작성하도록 하면 어떻게 되겠는가? 대부분 익명으로 작성되는 설문지가 누가 작성했는지, 동일인이 글씨체와 펜을 바꿔가며 여러 개의 설문지를 작성했을지, 조사기관에서는 알 수가 없다. 조사 기관에서는 이에 대한 필체나 기타 여러 가지 사안에 대해 나름의 기준을 제시하고는 있으나 결국, 영사서비스 만족도 조사는 "누가누가 아는 사람이 많나?" 시합하기와 다름이 없다.

실제로 필자가 대사관에서 영사업무를 담당했을 때, 양심껏 조사에 임하자고 했던 외교관(영사)이 있었다. 조사 기관에서 주어진 메뉴얼에 따라 양심껏 조사를 하자는 업무 지시를 내렸던 외교관으로, 그동안 봐 온 외교관 중에서 몇 안 되는 참 외교관이라 여겼던 그 분이었다. 그러나 그에게 주어진 가혹한 결과는 영사서비스 만족도 조사 최하위 등극이라는 영예(?)였다. 그렇게 필자는 대사관의 명예가 실추되었다느니, 망신이라느니 하는 말로 양심껏 최선을 다하며 정직하게 일했던 한 외교관이 곤혹을 치르는 것을 지켜보기도 했다.

이후, 직급이 높은 외교관(공사)은 모 서비스 업체에서 근무하는 직원을 섭외하여 대사관 전 직원을 대상으로 서비스 교육을 실시했다. 전화 안내를 비롯하여 인사법, 말투 등 다방면에 있어 서비스 교육을 실시했다. 물론 이러한 교육이 실시된 이후 영사서비스 만족도 조사의 결과는 매우 좋았고 상위권에 랭크되었다. 직급이 높은 외교관은 아직까지 자신이 제시한 해법으로 좋은 결과가 잘 나왔다고 생각하고 있을 것이다. 하지만, 그 결과가 대사관 직원들, 혹은 지인들의 도움으로 작성된 설문지를 통해 평가 받은 사실은 모를 것이다. 예정된 사람들의 주소로 가득 채워진 메일리스트, 혹은 미리 작성된 설문조사지로 평가 받았다는 사실, 아마도 지금까지 모르고 있을 것이다.

각 재외공관 양심에 맡겨야 하지만, 과연 양심껏 조사를 진행하는 공관이 얼마나 있을지 의문이다.

이처럼, 해마다 두 차례씩 외교부에서 실시하는 영사서비스 만족도 조사는, 재외공관의 민원 업무에 대해서 제대로 된 평가를 하기 위함이라기 보단, 좋은 결과를 얻어야 하는 싸움에 불과하다.

평가는 해야겠으나 물리적으로 거리가 멀어 어려움이 있으니 양심에 맡기는 방법으로 평가를 하겠다는 것인지 더 나은 방법을 고려해보지 않는 것인지, 외교부의 입장은 알 수 없다. 그러나 분명한 것은 아무리 많은 예산을 투입하여 민간 업체에 관련 업무를 맡긴다고 해도, 현재 진행되는 영사서비스 만족도 조사에 대한 평가방법은 객관적이지도 투명하지도 않다. 따라서 결과는 허구이고, 결국 문제제기나 개선도 기대하기 어렵게 된다.

재외공관에서 유일하게 할 수 있는 일은 대민업무이다. 따라서 이 일을 통해 외교부는 국민들에게 평가 받는다. 하지만, 이를 평가하는 방법에 심각한 결함이 있다. 양심 없는 사람이 최고의 평가를 받을 수 있는 방법일 뿐이다. “그래도 외교관이고 공무원인데 그렇게까지 하겠어?”라고 생각한다면 오산이다. 인사권을 갖고 있고, 또 해외에 있다는 걸 이용해 자신과 함께 일하는 직원들을 CCTV로 감시하고,

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함께 일하는 여직원을 성폭행하는 사람들도 외교관이다.

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결론

각국에서 대한민국의 얼굴이 되고 있는 재외공관, 흔히 대사관 혹은 영사관이라 불리는 곳에서 우리 국민에 대한 업무 방식, 태도 등은 자주 문제가 되어 왔다. 이러한 문제들이 해결이 되기 위해서는 업무 방식의 변화와 서비스 질의 개선 등이 주요한 사안이 될 수 있다. 하지만 무엇보다도 중요한 것은 관리 감독이 이뤄져야 하며 이에 대한 제대로 된 평가가 이뤄져야 한다는 것이다. 안타깝게도 지금까지 진행되었던 영사서비스 만족도 평가 방법은 유명무실하다. 따라서 제대로 된 문제제기가 불가능하고, 문제의식도 가질 수 없다. 물론, 문제가 뭔지 모르기 때문에 어떠한 개선도 기대할 수 없다.

만약 외교부가 이러한 부분에서 시급한 개선이 이뤄지지 않는다면, 제2의, 제3의 외교부를 불만, 불신하는 사례들은 계속해서 등장하게 될 것이다. 물론, 피해는 고스란히 국민들의 몫이 될 것이다.

편집 : 꾸물